文＼周海华
北京岳成律师事务所律师助理
导读
近年来，以互联网＋为主要内容的电子商务发展迅猛，《消费者权益保护法》第25条规定了网络购物七日无理由退货制度。为进一步完善该制度，国家工商总局于2017年1月6日专门出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称办法）。办法的效力级别从征求意见时的非强制性指引到规范性文件，最后公布时上升为部门规章，可见国家工商总局对保障消费者权益的重视，以下将为诸位剁手党解读办法的三大亮点。
亮点一：明确不适用无理由退货情形，商家再也不能任性
首先，办法沿用了《消费者权益保护法》规定的不适用无理由退货的四种具体情形：消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。
在此基础上，办法补充了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，第一类是拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品，如酒类商品；第二类是一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，如软件类、购物券/卡类、数字娱乐类、合约机等；第三类是销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品，这类商品退货后难以保证商品仍在保质期内。
对于这三类商品，办法规定，商家应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
亮点二：界定退货商品完好的标准
消费者退货时有保证商品完好的义务，办法首先将一般商品的完好界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全，并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试的，不影响商品完好。
为更好地平衡消费者和商家的权益，办法列举了三种不完好的情形，在这几种情形下消费者不能再以查验或者确认商品为由主张商品符合完好的标准。不完好的情形包括：1.食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2.电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3.服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。
亮点三：明确四步走的退货程序
第一步：向商家发退货通知
消费者收到商品后，如希望无理由退货，首先要第一时间向商家发出退货通知，具体以淘宝网为例，消费者需要确认收货后提交退货退款申请，退款原因最好选择不喜欢/不想要了等主观原因，以区分因商品质量问题退货，因商品质量问题退货的，办法明确要适用《消费者权益保护法》第二十四条的规定，此种情形下商家退货的义务更重，不受七日的限制。
此次，《办法》还明确了七日的起算点，即自签收的次日开始起算，如果商品还在快递公司的就显示已签收，应该从消费者实际收到商品之日起算，消费者要保留相关凭证，如在快递单签字时写上签收日期。如果消费者委托他人代收快递，此时他人代收即代表消费者签收，消费者要督促他人将商品情况通知消费者，以保证消费者有充足的时间申请无理由退货。
第二步：商家向消费者提供退货联系信息
办法规定，商家在接到退货通知后，应及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息，如果商家拒绝提供的，消费者也不用担心，办法还规定了平台的监督义务，网络交易平台提供者应当对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违反相关法律、法规、规章的，应当及时采取制止措施，并向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地工商行政管理部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务。以天猫为例，消费者可通过投诉维权通道向天猫申请，天猫核实属实后会先行赔付，再根据商家与平台间的协议对商家进行处理。
第三步：及时退回，保留凭证
消费者获得商家提供的退货联系信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证，此时，就需要提到消费者关注的运费问题，办法规定，适用无理由退货，运费由消费者承担，但如果消费者与商家另有约定，按照双方之间的约定，因此消费者在查看商品详情时，注意观察商家对产品的介绍是否包含承担无理由退货运费的表述，如果存在，要注意保留证据，以免在退货时双方扯皮。如果消费者参加一定条件免运费活动，但退货后不能达到免运费要求的，消费者除要承担退货商品运费外，还要承担未退货商品的运费。在此提醒各位，在参加一定条件免运费活动时，务必谨慎选择是否购买，避免后续退货造成订单未满免运费条件，额外承担未退货商品的运费。
第四步：商家退款
办法规定，商家应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。
办法规定了消费者适用无理由退货的详细流程，进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性，除了熟知办法规定的程序外，在此也提示各位消费者，关注各个平台无理由退货的支持条件、具体流程和类目介绍，以维护自身合法权益。办法的实施日期是2017年3月15日，即今年的国际消费者权益日，凸显了主管部门的用心，也给商家、销售平台等相关方留出了缓冲适应期。
