编者按
岳成律师事务所一直竭力于在平凡的法律工作中创造出不平凡的奇迹，感动客户。从首倡感动服务，到将感动服务写入所训，从秉承感动服务传统到改进感动服务，岳成律师事务所及其全体人员都在不断努力。2015 年8 月，就感动服务是什么，为什么，怎么办三个角度岳成所开展了全员讨论，在讨论中，全体律师和工作人员对感动服务有了更深的理解，深度剖析了我所现在对感动服务的实行情况，对以后开展感动服务有了更明确的目标。
在我们的时代里，任何平凡的工作，都有不平凡的意义；任何平凡的劳动，都可以创造出不平凡的奇迹。
本次感动服务讨论由岳成律所创始人岳成倡议，北京总所理论宣传部发起，行政部组织，人力资源部监督，以下是具体讨论内容：
孙荣达（北京总所国际业务部部长）：
个人认为感动服务是在律师提供专业服务基础上的升华和更高层次的要求，有利于提升客户粘性及扩大客户范围。目前觉得好像大家并没有十分在意如何做到感动服务，也没有个具体的实施标准。困难可能就是如何从被动去提供感动服务
到主动感动服务，从而形成习惯发自内心地为客户提供让其感动的专业服务了。自己觉得感动服务可能更体现在一些细节和软性服务方面，比如是否给予当事人尊重和耐心倾听，能否主动跟踪案件进展并让当事人知晓。 还有就是除了案件之外是否能为当事人更多的帮助或建议；还有就是一些日常的礼节，见到客户要起身握手、双手交换名片、说话的语气等等。细微之处，方显不同。
张志伟（北京总所房产部律师）：
不妨听听接受服务的客户的意见，可以向顾问单位发咨询表，每个客户需求不一样，客户提出的意见或建议，根据咱们的实际情况，咱们有选择性的听取、改进，应该最高效的达到感动服务！
王杨（北京总所民事业务部律师）：
个人觉得感动服务就是设身处地地为客户和当事人着想，学会换位思考，假设自己处于客户和当事人的地位和处境，希望律师能够为自己提供哪些帮助和解决方案。因此揣摩对把握好客户的需求才能有的放矢，因地制宜的提供好法律服务，才能让客户感觉到我们的用心和专业精神。
原玉刚（北京总所房产部律师）：
我认为感动服务就像老主任所说的，把当事人的事情当成自己的事情、自己家里的事情来做，别人是遇到困难了才来求帮助，我们要厚道点，不要藏着掖着，解答问题分析案件要细致入微，让当事人听完我们律师的解答后感觉几乎都不用再请律师了这样的高标准来要求自己。另外，差旅费什么的能帮当事人省钱就帮当事人省，案件怎么对当事人有利怎么办。
郑伟（北京总所文化传媒部部长）：
个人认为感动服务可以说是律师服务的最高标准及境界，但对于什么是感动服务，不同的当事人会有不同的理解，但可以确定的是律师认真对待每个当事人、每个案件，在法律允许范围内尽量满足当事人的诉求是律师服务乃至感动服务的前提条件。
张宇（北京总所房产部律师）：
感动服务就是急当事人所急，想当事人所想，换位思考，把当事人的事当自己的事处理。要对当事人所说的话认真倾听，所提的问题细致回答。提升自身的业务水平也是感动服务的基本要求。我们是靠业务能力吃饭的行业，没有专业
能力的提升，也无法达到感动服务。
魏欣华（北京总所房产部律师）：
我认为，感动服务就是从内心开始，认真对待自己的工作，首先自己给自己做的每一件事情打分。在接电话的时候是否详细周到；在接待当事人的时候是否耐心细致，讲解详尽；在上门服务时，是否做到举止大方，解决了当事人的切实问题； 在修改合同的时候，是否详尽地查询法律规定，为当事人进行全面的风险提示；在做每一个案件的时候是否做到全力以赴，穷尽法律规定，搜索相似案例。只有把工作做全面、细致了，才会让客户满意，客户满意了，才会感动。
郝亮亮（北京总所房产部律师）：
感动是个主观词，每个人的感动的点并不一样。作为律师，受人之托，忠人之事，用自己的专业给当事人解决问题，但求无愧于心。律师应当是教导式营销，不应该追求感动一味放低自己，跪着服务不是感动服务，当事人需要的是专业的老师，而不是一个听话的奴隶。律师的尊严得不到维护，当事人只会更轻视你。
李冉（北京总所民事业务部律师）：
感动服务首先要做到能让当事人感觉到委托我所律师可以感到安心，宽心，信心。无论案件情况在诉讼中如何的变化，律师都要专心做事，律师要宽心对待当事人，并且律师要给当事人充足的信心。
赵茂（北京总所公司部律师）：
感动服务就是要帮当事人解决遇到的问题，记得律协的实习律师培训，有位老师说，当事人请律师，是要你给他平事的。所以感动客户的是律师用专业知识帮当事人解决问题。别的东西都是锦上添花，解决问题才是雪中送炭。
王丹（北京总所公司部律师）：
解决当事人的问题那是律师的本职工作，充其量只能让当事人满意，提供了当事人意料之外的服务才可能创造感动。
李晓研（北京总所劳动部律师）：
感动服务是一种很高的境界，一般人难以企及。正所谓拿人钱财与人消灾，多数客户都会觉得我给律师钱，律师就应当提供良好的服务，其实能够感动客户的基础是很薄弱的。换位思考什么时候自己花了钱买服务能够满意，甚至能够感动，是获得超额的服务吗？我觉得是获得了与提供的主要服务不相关的其他服务。
武浩（黑龙江分所律师）：
感动服务就要把当事人的事当作自己亲属的事，尽心亲力而为，在法律上提供服务，在心理上适当疏导，即使没有完全达到当事人的目的，也会被我们的服务所感动，对我们的工作表示认可。
赵霞（黑龙江分所行政主管）：
我认为感动服务是建立在满意服务基础之上的一种更高要求的服务，从律师和行政人员的着装，到接待客户的服务态度语气，到为当事人考虑事情的角度，都要做到感动当事人。
李一杰（北京总所文化传媒部律师）：
我觉得感动服务可能通常都体现在细节上，业务是最基本的内容，但细节才体现出贴心，客户感受到了贴心的服务，才会被感动，比如说之前有听说一些所会每一个案件都建立一个电子档案提供给当事人，以便于当事人随时都能检索到当时
的情况，这样可能就是一种细节的体现。
李一（北京总所文化传媒部律师）：
让当事人感动确有很大难度，但具有可实现性。
党东月（黑龙江分所律师）：
对于感动服务我是这样理解的：作为一名律师，作为一名想要提供感动服务的律师，首先在接受当事人的咨询时，在提供专业的法律服务时，不要把自己仅仅当成一名律师，要充分考虑到自己在案件中可能起到的作用，要懂得换位思考，要让自己站在当事人的立场上考虑方方面面的问题。其次，面对当事人非法律问题的阐述与咨询时，我们该做的不是阻止或拒绝，而是理解与宽慰，因为当事人委托律师，寻求的不仅是法律支持，也包括心灵上的宽慰与踏实。总之，我认为律师事务所及律师要想提供感动服务，就要做到不仅把律师当成可以提供专业服务的一个职业，还要把律师当成有感情的富有同情心的普通群体，当我们在提供法律服务的时候想的不是怎样多拿代理费，而是怎样客观理智的帮当事人把问题解决掉，那我们的服务就可以谈得上是感动服务了！
王玲（北京总所民事业务部律师）：
感动服务包括感动和服务，律师提供服务，当事人感动，两者之间产生连结的关键在于律师的客观工作得到了当事人的主观认同，律师可专业勤勉以获得当事人的理性认可、尊重和信任。
宋静（北京总所公司部部长）：
没有律师希望自己代理的案件败诉就像没有医生希望把自己的病人治死一样，对有些客户，律师把自己给感动了也未必能感动他，因为他败诉了，所以对于律师服务的标准我认为只要律师自己认为自己尽力了，足矣。最实在的服务就是
能够用自己的专业知识真正帮助客户解决难题。而往往能让人感动的地方都是需要投入成本的，就像海底捞提供擦鞋服务、儿童看护服务、送小礼物等，这样程式化的成本投入并不适合律师行业复制。虽然同为服务业，但销售有形产品的服务与销售无形产品的服务是存在差异的。也就是说，如果为感动服务这一口号投入人力成本和物资成本是不经济的，因为能在提供法律服务的过程中感动客户太不易了。反倒是多对员工给予关怀，在员工觉得委屈的时候给予支持，让员工体验到工作的成就感，比一味的强调感动客户，对一个律所的发展来说更有意义。
郑好（北京总所房产部律师）：
服务的最高境界，不仅仅是让客户满意，而是让客户感动。之前我听一个顾问单位说并不需要解释法条，而是想告诉他接下来应该怎样做。也许这样的方式显得不专业，但是当事人却喜欢。别人有没有用并不重要。重要的是别人觉得你有
用。
张美怡（北京总所行政前台）：
我不知道什么样的服务能让人感动，每个人的标准喜好都不一样，比起感动我觉得说让人觉得舒服更合适，主要还是尊重客人的习惯喜好，了解满足他们真正的需求吧。
刘野（北京总所民事业务部律师）：
首先，全心全意想客户之所想，急客户之所急，能当成自己的事做。其次，全面周到细致，想到客户前面，他没想到的，律师帮他想着呢，客户要的律师给了，客户没要的，律师顺带手的也做了，客户就会有意外的惊喜，他就会觉得受到了重视，也会肯定律师的工作。第三，及时工作并汇报进度，哪个客户也不希望自己的事被放到最后，都要尽快做，做到哪个节点了，要及时汇报，让客户知道他的事怎么样了，让他心里踏实，感到被重视。总之，我们自己问心无愧了，真的认真做事了，至于客户的感动点有多高，那就因人而异了。
杨灿（北京总所政府事务部部长）：
我觉得高的标准是需要的，但要想达到这么高的标准是需要所里和律师共同努力的，不是光喊口号，以完成所里任务为出发点去工作是不可能发自内心真的想去感动当事人的，只有具备了职业荣誉感和集体荣誉感才会想要通过自己的工作去感动当事人，这种荣誉感是需要所里赋予律师的，我想问问大家我们当中有谁现在是曾正发自内心想要感动当事人的？所以我认为要想让侓师感动服务，所里也要努力感动律师啊。一个被感动过的人才会想去感动别人。
路勤（黑龙江分所律师）：
感动服务应当从服务的细节做起。怎么做才算是感动服务？每个人的理解不同，衡量的标准和尺度不同，因为感动本身就是人主观的想法，我个人认为律师应从自己做起、从小事做起、从咨询、出具法律意见等每一次细小的服务做起，从实际问题出发从更专业的角度为当事人提供最专业、最贴心的法律服务。
宋静（北京总所公司部部长）：
有成绩的时候当众表扬，犯错误的时候私下批评，遇投诉的时候不偏听偏信，有困难的时候伸出援手。
马晓辰（黑龙江分所律师）：
服务涉及两方面人群，一类是服务者，一类是被服务者，我认为两者之间是需要互动的，而感动服务的难点我认为也在于如何做好这种互动，让客户能够感受到我们的用心，彼此多一些沟通，更好的了解客户需求，在服务客户的过程中尽快的形成默契。
赵霞（黑龙江分所行政主管）：
就行政人员要把工作做细，比如：面带微笑的接待当事人，对当事人说话的语气要做到彬彬有礼，冬天可以送上一杯热水，要让当事人感觉回到了家里。
梁爽（黑龙江分所律师）：
我认为感动服务是在做好我们本职工作的基础上提供的一种人性化、亲情化服务，它的基础是加强我们自身业务素质的提升，只有自身能力得以提高，能够更加全面、专业地去帮助当事人解决其面临的问题时，在这个基础上，感动服务才能得以实现，做到感动服务需要我们多了解当事人的需求，在心态上多一些耐心，多一些理解，多一些换位思考，在行为上多一些面带微笑，多一些细心聆听，多一些恰当用语，感动服务的同时也应该把握恰当的尺度，适时适度，避免不必要的逢迎。
刘传胜（上海分所律师）：
当事人遇到困难才找律师，那么律师要换位思考，以法律为基础，进行风险提示，不夸口，不拍胸脯，提供走心服务，感动服务会带来更多回头客。
张海荣( 广州分所律师)：
法律是理性的，但人是感性的。所以我理解除了把案件做好，还要注意给当事人案件以外的感受。现在能办案的律师很多，但能让当事人感动的不多。感动除了对当事人的嘘寒问暖等细节方面，还有更多是律师的品行气节。
岳雪飞（上海分所主任）：
我理解感动服务是最高的标准了。我们属于现代服务业，最基本要求是专业上做到无差错服务，态度上做到礼貌服务；再高一些标准是满意服务和周到服务。目前咱所还在无差错服务向满意服务努力，极少会有达到感动服务标准。想达到感动服务，需要付出更多时间和精力，在目前特别忙的状态下，很难做到。但人要有高标准才会做的更好，所以把感动服务做为目标是合适的，咱们就有努力方向了。
史环环（北京总所行政主管）：
记得2009 年赵菊红律师有位当事人说他特别感动，赵律师在代理案子时当事人家里出了事情，急需用钱，赵律师借了20000 元给当事人，帮他渡过难关，赵律师让当事人很感动。但是这种情况不常见，所以我觉得感动服务就是从细节做起，一点一点改变，感动服务必须是每个人从心底自发的，效果才更好。
朴学松（黑龙江分所律师）：
感动服务是一个美好愿望，同时也是衡量律师服务工作质量的最高标准。为什么要提倡感动服务，我理解是鼓励每个律师努力做好三件事：一是自身具备更扎实的法律素养和实际操作技能，以求给客户更专业的法律服务；二是站在客户亲人的立场，想其所想，甚至想其没有想，拓宽思路，努力实现客户预期目标；三是勤于沟通，工作透明。与客户保持良性对话渠道，让客户了解我们的操作步骤与目的，并在第一时间汇报工作进展或结果。我想这三方面做好了，也就基本提供了良好的服务了，我想这就是提倡感动服务的初衷吧。
徐骞（上海分所律师）：
我觉得反馈和互动也很重要。当事人或者企业往往看到的是我们提供服务的结果，不知道我们服务的过程中有困难、有辛酸、更有温暖。这些实实在在的感动可以拉近我们之间的距离，增加当事人或者企业对我们的理解和信任感，感受律所文化。所以适当和当事人或者企业分享一些我们在服务过程中的感动事迹也是很有必要的。
兰沐（北京总所顾问事务部人员）：
作为行政人员，不仅在面对当事人时要提升服务质量，在面对所内律师时更要注意细节。多为律师考虑，尽可能为律师的工作提供便利。只有先在所内形成一种暖心的氛围，律师才有动力出去感动当事人。
唐小燕（上海分所律师）：
我觉得目前可能我们确实很难对每一个客户做到，但是起码我们可以先从对我们的常年法律顾问客户提供感动服务做起，这不是说我们要针对不同的客户区别对待，但是如果我们连长期服务的客户都不能做到感动，那么针对那些个别案件委托的客户可能就更加做不到了。
王洪涛（三亚分所律师）：
律师服务，有可能让客户感动的点，有三个：1，律师的专业素养。2，律师服务的过程（方式、细节、态度等）。3，服务的结果（合同是否签订、案件是否胜诉、谈判是否成功等）。关于3 很难把控。1 2是属于可控范围。 提高专业素
养，是最基本的，也是必须的。关于服务过程，说起来就比较繁杂了。例如：咱所改合同的方式：1，因为顾问单位多，律师有限，能够不出错，及时回复就已经很难。2，对于顾问单位来说追求的是利益最大化，风险最小化。如果想要合同让客户感动，就势必要全程跟踪，了解交易流程，甚至要1 对1 服务，这个很难做到。3，目前我所改合同的原则是，对于我方不利的全删，有利的全加。法律风险是避免了，但客户签合同的难度就大大增加。很多时候按照律师的修改稿根本签不下来。结果是无过错，满意很难，感动就更难了。所以服务过程的把控，服务方式的转变是感动服务的前提。
毕凤睿（黑龙江分所律师）：
我所理解的感动服务就是推己及物，把当事人的事情当成自己的事情用自己的专业技能去用心处理！在此过程中，因为用心，因为当成了自己的事情，所以也能促进自己在处理案件中的不断反思，不断学习，从而不断提高自己业务水平的一个有益过程。
刘威（黑龙江分所律师）：
我觉得感动服务的另一个层面是发自内心的让自己感动。当我们在法律服务过程中总会遇到各种难题，当我们竭尽全力解决问题后，回想自己辗转反侧的日子，想到如何最好的为当事人解决问题，真正感动自己后或许是另一种成长。
岳晓峰（黑龙江分所律师）：
我理解感动服务的几点想法：1、感动是当事人的主现感受而不是可以量化的客观标准，所以如何界定感动的特征和层次有待进一步确认；2、感动服务应区别诉讼业务和非诉业务，诉讼业务的当事人往往更看重结果而非过程，即使律师付出了全部努力，但因结果未达到当事人的预期，可能当事人也不会满意，更不用说感动了；3、感动服务应该是律师服务的态度而不是结果，必须是在专业服务的前提和基础上更高的服务标准，可能需要更强的责任心、更好的服务态度和沟通方式、更多的人文关怀等等；4、作为律师而言，每一项法律服务都应尽心尽力，力争当事人感动，但不能以当事人未感动或未十分感动来否认律师的服务工作。所以确定感动服务目标的同时，应确定感动服务的具体措施和方式，才具有可操作性和实现的可能！
李寒松（三亚分所律师）：
所谓感动服务，个人理解就是想用户之所想，急用户之所急，具体到律师行业，就应该是想当事人之所想，急当事人之所急。很多律师是以代理的案件是否胜诉，即案件的结果作为衡量律师成功与否的依据。大家都知道，律师对案件的结果其实是很难或者说根本把控不了，但办案的过程是我们自己能够控制的。我们在听取当事人意见时要认真，要让当事人知道我们在办理案件过程中是认真的、负责任的，所以过程比结果更重要。对当事人来讲，律师以他的感受为感受，以他的情感为情感，全心全意地寻找证据、维护其合法权益，则当事人也会接受对其不利的结果。
反之，即使胜诉，当事人也会对律师多有微词。从这点上看，其实感动服务其实也是对律师自己的一种保护手段。
张宏达（黑龙江分所律师）：
我理解的感动服务就是：无论手头事情多忙，只要当事人找到你，你就要认真、耐心的倾听当事人的倾诉，而且要在倾听过程中抓住重点，针对问题给当事人一个具体明确意见。再有就是努力做到当事人在咨询后，如果想诉讼第一个会找你，如果当事人在请你做代理人后，如果他的亲戚或朋友遇到法律问题，当事人把你推荐给他们，那么你的服务离让人感动的距离就不远了。
刘晓巍（黑龙江分所律师）：
律师工作是一项综合性的法律服务工作，因此对律师工作的评价必然是复杂多样的。感动服务作为我们所法律服务的标准，我认为实现这一目标的前提是要充分理解当事人的需求，了解其内心，所以认真倾听当事人的陈述，让当事人在我们提供法律服务的过程中感受到理解、尊重是我们首先要做到的。然后才是如我们所训要求拍良心，服好务，倾己所知，尽己所能去为当事人提供法律服务。
史霄明（北京总所劳动部律师）：
我理解的感动服务应渗透在我们工作的方方面面，也许只是一个很小的细节。比如平时接电话的时候多一分耐心，少一些急躁；比如接咨询后送当事人上电梯，礼貌地说声再见等等。我觉得感动服务的最佳境界就是在我们看起来稀松平常的事情就可以感动当事人，因为只有做到这一点，才能说明我们把岳成律师事务所倡导的感动服务融入到了灵魂之中，体现在了日常之中。
陈振奎（黑龙江分所律师）：
感动服务为我们以后的工作提出了更高的要求。我本人认为，感动服务的宗旨是为了让当事人记住我们，自己或他人需要法律帮助会第一时间想到我们，达到案源的良性循环。要使当事人感动，我认为首先要调整好我们的心态，要将当事人定位为我们的衣食父母只有这样我们才能怀感恩之心为当事人服务，那么，平等，尊重， 耐心会自然流露。只有真心才能换来真心，才能换来感动。
张婧（上海分所律师）：
感动服务的层次和要求是非常高的，不可能一蹴而就，从满意服务、价值服务做起是基础，要让客户感觉到请律师对企业或个人来说都是非常值得的。满意服务要求律师有过硬的专业素养、最基本的服务方式与态度以及较强的工作责任心等；而价值服务要求更高一些，首先要足够了解客户，深入了解他的业务及风险点，找到与管理者的共同语言，站在管理者的角度与其沟通，不仅可以更好的提高沟通效率，还可以体现更高的价值；第二，了解客户的需求，统一的服务标准未见效果相同，根据不同客户类型以及对法律服务的需求，提供差异化的服务；第三，尽可能的发现、提示法律风险，做好事前预防工作。以上都需要依靠有经验律师的悉心指导与律师自身的不断学习与努力，作为律所也建议加强对律师的培养，毕竟服务最终都是靠人去落实，这样律所与律师才能共同成长、相互成就，最终实现感动服务。
结语：
整合岳成律师事务所全体人员的讨论，概括出以下四点：
1、听。
感动服务岳成律师事务所法律服务的标准，实现这一目标的前提是要充分理解当事人的需求，了解其内心，所以认真倾听当事人的陈述，让当事人在我们提供法律服务的过程中感受到理解、尊重是我们首先要做到的。无论手头事情多忙，只要当事人找到你，你就要认真、耐心的倾听当事人的倾诉。
2、言。
感动服务在言上体现为应该沟通二字，及时与客户沟通并汇报进度，主动跟踪案件进展并让当事人知晓。与客户保持良性对话渠道，让客户了解我们的操作步骤与目的，并在第一时间汇报工作进展或结果。让他心里踏实，感到被重视，让他觉得律师一直关注他的事。
3、心。
注重细节，换位思考的心则是能感动客户的心。细节之处方显心意，在我们看起来稀松平常的事情如果可以做到尽善尽美，细小的环节都尽心尽力，那么客户很难不被触动。只有做到这一点，才能说明我们把岳成律师事务所倡导的感动服务融入到了灵魂之中，体现在了日常之中。想当事人之所想，急当事人之所急，把当事人的事情当成自己的事情、自己家里的事情来做，别人是遇到困难了才来找我们，我们要拍良心服好务。
4、行。君子以行言，感动服务最终要落到行上。律师的专业素养是法律服务的基础也是必须。 在提供咨询时的时候，尽量详尽地查询法律规定，为当事人进行全面的风险提示；在代理诉讼案件时，全力以赴，穷尽法律规定，搜索相似案例，以法律为武器保护当事人合法权益。提升自身的业务水平是感动服务的基本要求。我们是靠业务能力吃饭的行业，没有专业能力的提升，无法达到感动服务。
路漫漫其修远兮，在感动服务的道路上，岳成律师事务所愿同您一道上下而求索。
